ระบบ  Call Center ในปัจจุบัน หมายถึง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ที่มีช่องทางการให้บริการด้วยโทรศัพท์, E-Mail, Fax และ Internet โดยทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์ นอกจากนี้ระบบ Call Center ยังรวมถึงการบริหารจัดการฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ทันกับข้อมูลข่าวสารที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลา ดังนั้น Call Center จึงเป็นด่านหน้าหรือเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับกิจการ

ส่วนประกอบหลัก

  ระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ หรือ PABX (Private Automatic Branch Exchange)

  ระบบกระจายสายการเรียกเข้า หรือ ACD (Automatic Call Distribution)

  ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ หรือ IVR (Interactive Voice Response)

  ระบบการทำงานร่วมกันระหว่างโทรศัพท์กับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ หรือ CTI (Computer Telephony Integration)

  Database Server และ PC Workstation

  Application Software และ Knowledge Management

สิ่งที่ต้องคำนึงถึง 3 ด้าน คือ

  ด้านเครือข่ายเทคโนโลยีและอุปกรณ์สนับสนุนการดำเนินงาน

  ด้านข้อมูลที่สมบูรณ์และถูกต้อง

  ด้านการให้บริการของพนักงาน