ระบบงานต่างๆ ของ Intelligence Center
PABX (Private Automatic Branch Exchange)
หรือ ระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ
เป็นระบบที่มีความสามารถในการโทรเรียกติดต่อกันภายในตู้สาขาด้วยกันเอง โดยไม่ต้องผ่านชุมสายโทรศัพท์ อย่างเช่น กรณีมีหมายเลขโทรศัพท์ 30 เลขหมาย (02-272-8000 ถึง 8030) ระบบจะรวมเลขหมายทั้งหมด กำหนดให้เป็นเลขหมายเดียว 02-272-8000 (เรียกว่า Pilot Number) เมื่อลูกค้ากดเลขหมาย Pilot Number ระบบจะ Link 30 หมายเลข โดยอัตโนมัติว่าคู่สายใดว่างก็จะโอนเข้าคู่สายนั้น ทำให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว ประหยัด และง่ายต่อการจดจำหมายเลข คุณสมบัติทางด้านเทคนิคของ PABX ยังมีอีกหลากหลายขึ้นอยู่กับโปรแกรมและฟังก์ชั่นพิเศษที่จะเพิ่มเติมเข้าไป
ACD (Automatic Call Distribution)
หรือ ระบบกระจายสายการเรียกเข้า
เป็นระบบการจัดการและบริหารงานกับระบบโทรศัพท์ในการควบคุมการโอนสายของผู้ที่โทรเข้ามาไปยังพนักงานรับสาย (Agent) โดยอัตโนมัติโดย Agent จะรับสายในปริมาณเฉลี่ยเท่า ๆ กันหรือใกล้เคียงกัน
สาระสำคัญของระบบ ACD
1. จัดคิวผู้โทรเข้าให้รอสายอยู่ในคิว ทันทีที่สายของ Agent คนใดว่างระบบจะโอนสายนั้นไปให้ Agent คนที่ว่างทันที โดยผู้ที่โทรเข้ามาก่อนจะได้รับบริการก่อนเสมอ (First Come - First Serve)
2. มีระบบบันทึกเวลาเริ่มทำงาน เวลาพัก และเวลาสิ้นสุดการทำงาน
3. สามารถเก็บสถิติและรายงานผลต่างๆ เช่น ปริมาณสายโทรเข้า ปริมาณสายที่กำลังรออยู่ในคิวปริมาณสายที่วางไปก่อน ได้รับการบริการ เวลาที่รอโดยเฉลี่ยก่อนได้รับบริการ เป็นต้น
IVR (Interactive Voice Response)
หรือ ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ
ความหมาย
เป็นระบบการให้บริการโต้ตอบข้อมูลด้วยเสียงที่นำมาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการที่โทรเข้ามาโดยมีเสียงแนะนำ Menu ต่าง ๆ ให้ทราบ เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถเลือกใช้บริการ เป็นการลดภาระงานของพนักงานรับโทรศัพท์ ลดจำนวนเวลาของผู้ที่โทรเข้ามาได้ เช่น
กด 1 ฟังข้อมูลจากระบบอัตโนมัติ
กด 2 รับข้อมูลจากเครื่องโทรสาร
กด 3 ข่าวประชาสัมพันธ์
กด 4 ติดต่อเจ้าหน้าที่
ประโยชน์
- เพื่อตอบคำถามซ้ำ ๆ
- เพื่อลดปริมาณงานและจำนวน Agent
- เพื่อลดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับอุปกรณ์สำนักงาน ลดการใช้พื้นที่ของศูนย์บริการตอบรับทางโทรศัพท์
- เพื่อให้รายละเอียดข้อมูลและประชาสัมพันธ์สิทธิอันพึงมีพึงได้ของผู้ใช้บริการ
- เพื่อให้การบริการมีความรวดเร็ว
- เพื่อให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
- ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเพื่อทำรายการต่าง ๆ ได้มากขึ้น
- ผู้ใช้บริการได้รับบริการที่ประทับใจ
CTI (Computer Telephony Integration)
หรือ ระบบการทำงานร่วมกันระหว่างโทรศัพท์กับเครือข่ายคอมพิวเตอร์
ความหมาย
CTI เป็นการทำงานร่วมกันระหว่างอุปกรณ์ระบบโทรศัพท์เชื่อมโยงเข้ากับระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ให้ทำงานสัมพันธ์กัน โดยทำการสื่อสารข้อมูลผ่านสายโทรศัพท์และระบบ IVR
การใช้ CTI ใน Call Center
CTI จะช่วยให้พนักงานรับสายหรือ Agent ทราบหมายเลขโทรศัพท์ ชื่อ ข้อมูลพื้นฐานของผู้โทรเข้ามา ประวัติการใช้บริการที่ผ่านมา และรายการที่ผู้โทรเลือก ก่อนที่จะรับสาย
การทำงานของ CTI
- Screen Pop-Up (ระบบการเชื่อมข้อมูลจากระบบโทรศัพท์ไปยังโปรแกรมคอมพิวเตอร์) เมื่อผู้ใช้บริการโทรเข้ามาที่ Call Center และเลือกเมนูตามที่ IVR แนะนำ ระบบ CTI จะเข้าไปค้นหาและตรวจสอบกับข้อมูลที่บันทึกไว้ใน Database และนำข้อมูลของผู้ใช้บริการไปแสดงผลบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของ Agent ทันที
- Agent / Supervisor Real Time Monitoring (ระบบการตรวจสอบการทำงานของ Agent) เป็นกลไกในการติดตามผลการทำงานของ Agent โดยระบบจะกำหนดเวลาการทำงานแต่ละอย่างไว้ เช่น กำหนดให้ Agent ตอบคำถามกลับภายใน 3 ชั่วโมง ถ้าเกินเวลาที่กำหนด ระบบจะเตือนผ่านทางหน้าจอให้ Agent ติดต่อกลับไป หาก Agent ไม่ตอบกลับ ระบบจะเตือนไปยังหัวหน้าผู้ควบคุมเพื่อตรวจสอบและประเมินการทำงานของ Agent
ปรับปรุงล่าสุด: 05-07-2023